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カスタマーコンシェルジュ 塚本勝正インタビュー

「歯科貴金属・歯科技工材料を扱うプロとして」

電話でも笑顔伝わる接客を。サイトでも誠実さ伝わるお買取を。
お客様から愛され、期待されるクローバーであり続けるために。

プロフィール

カスタマーコンシェルジュ 塚本勝正(1)

有限会社ベイス神戸 クローバー事業部 カスタマーコンシェルジュ
塚本勝正(つかもとかつまさ)

略歴

金・プラチナ(貴金属)、ブランド買取・販売専門店「クローバー」のFC事業開発責任者、直営店店長、直営店統括責任者を歴任。
歯科用金パラジウム、歯科用合金スクラップ宅配買取「クローバー事業部」のカスタマーコンシェルジュへ。

―Webサイトを介して、お客様にどんな接客を?

少量でも丁寧に分かりやすく。お客様が知りたい点に、しっかりおこたえ。

カスタマーコンシェルジュ 塚本勝正(2)

インターネット検索等でクローバーを知っていただいたお客様からは、まず電話でお問い合わせいただくことが多いので、最初にお客様がお知りになりたい点を、しっかり確認します。
よくお問い合わせいただく点は、価格、分析方法、取扱いの種類など。価格はもちろん公示しておりますので明確にお伝えし、分析方法も分かりやすくご説明。お取扱いに関しては、クローバーでは全製品お買取させていただけることをお伝えしています。そのうえで無料宅配買取セットもご用意しているむねも、必ずお伝えするように。
メールでお問い合わせいただいた場合も同様に、できるだけ詳しくご案内しています。

また、最初のお電話で「送りたいんですけど…」とおっしゃっていただくことが多いので、内容を詳しくお聞きし、できるだけ査定の概算をお伝えするようにしています。もちろんそのうえでご検討いただいても結構ですので。以前、お問い合わせ後、直接本社にお持ちくださったお客様もいらっしゃいましたね。
その点クローバーは本社兼店舗を構えておりますので、本社への直接のお持ち込みにもすぐ対応させていただけます。

少ない量でも、もちろん喜んでお引き受けしていますよ。数十グラムでも大丈夫ですので、コンスタントにお取引きさせていただけることが一番嬉しいんです。そうして、お客様にクローバーの利便性を感じていただけることが大切。実際、一度ご利用いただいたお客様はだいたい会員様になってくださいますね。

―クローバーの接客姿勢は?

誠実な姿勢で、お客様が何を求めているかに心配り。

正直さ。それが、クローバーが一番大切にする接客姿勢です。
ごまかしなどを一切せず真剣に向き合い、「お客様が一番」という気持ちで、誠実なお取引きをする。それがいつも私たちの念頭にあります。その根本にあるのは、弊社代表の坂本が常に言う「透明性」。それは、サイトでの価格公表やスタッフや弊社代表が顔を出して伝えるメッセージ、お客様のお声の掲載などにも表れるとおりです。
宅配買取は、実店舗で顔を合わせてお買取するのとは違うからこそ、ご縁があってクローバーを知っていただいたお客様により多くの安心感を感じていただけるよう、私たちはいつも努めています。

もう1つ気を配っているのが、きめ細かさ。
これはクローバーの実店舗で経験をつんで学んだことですが、常に「お客様が何を求めていらっしゃるか」にきめ細かく心配りし、それにおこたえする。それが結果として、お客様満足に繋がると思うんです。「買い取らせて」と店の要求を押しつけるのでなく、お客様が望んでいることにきちんとおこたえする。それがクローバーの接客姿勢です。

―カスタマーコンシェルジュとして気を配る点は?

電話でも笑顔が伝わる対応で、安心感を持っていただけるよう。

カスタマーコンシェルジュ 塚本勝正(3)

クローバーの誠実な姿勢を、サイトや電話でも感じていただけるよう日々心がけています。
電話でお話しさせていただいている時も笑顔なんですよ。そして、この笑顔が伝わるような対応を心がけています。やはり電話とはいえ緊張されている方も多いので、緊張をほぐし、安心してご相談いただけるようにしたいと思って。カスタマーコンシェルジュの使命は、お客様のかたわらにいる「パートナー」のような心地良さを感じていただくこと。
こうしてクローバーが、お客様に選ばれる存在、お客様に期待していただける存在になれたら嬉しいですね。

―人情派!コンシェルジュのこぼれ話

お客様のお名前を登録しているうちに親愛の情が…。

お買取させていただいたお客様のお名前を登録していると、お会いしたことがなくても、自然とお客様のお名前が自分のなかに浸透し、親しみの気持ちが湧き上がってくるんです。自分のモチベーションも上がるんですよね、「頑張るぞ!」って。
こうしてサイトを通じたお取引きでも、お客様と私たちの双方に親近感が生まれるようにしていきたい。やはりお客様とのコミュニケーションを、インターネットでも大切にしていきたいですね。

―こんなクローバーに、という夢は?

役立つ情報発信で、大勢の方に親しまれる存在に。

カスタマーコンシェルジュ 塚本勝正(4)

クローバーがお客様により親しんでいただける存在になれるよう、お客様と双方向での繋がりをつくっていきたいと思っています。
そのためには、お客様への情報発信も、もっと発展させたい。価格などお買取に関する情報だけでなく、お客様に役立ったり喜んでいただける、歯科貴金属・歯科技工材料を扱うプロとしての情報発信をお届けしていきたいですね。

また、実店舗事業での経験をいかして、お客様に喜んでいただける新しい取り組みを業界の常識にとらわれず、積極的に行っていきたいと思っています。クローバーは会員になってリピート利用していただくことで、お客様によりいっそうお得感や便利さ、快適さを感じていただける自信があります。
お客様と長く深いお付き合いをさせていただけることは、カスタマーコンシェルジュとしてこの上ない喜びでもありますから。

そして、ゆくゆくは「クローバーの会員」というのが業界のスタンダードになるくらい、大勢の皆様に会員になっていただきたいんです。皆様の間で「え、まだ会員じゃないの!? あんなにイイのに!」なんて会話が生まれるくらい、クローバーが大勢の方に親しんでいただける存在になっていたら嬉しいですね。是非ネットを通して1人でも多くのお客様と出逢えることを楽しみにしています。